客户收到的短信截图
近日，有市民收到“桂林移动公司”发来的短信，称“接到手机或宽带的调查电话，10个问题全评10分，次月可得100元话费”。
收到短信的市民很疑惑：靠送话费“刷”出来的高分评价，能代表客户的真实感受吗?还有市民质疑：这样的满意度调查，真的能提高满意度吗?
市民质疑运营商“满分送话费”
市民郑先生和沈先生最近都收到了“满分评价奖励话费”的短信。记者通过两人的手机查看得知，他们收到的短信内容一模一样。
记者看到，给郑先生和沈先生发送短信的号码为“106573805299”，短信内容为：“【桂林移动公司】满意度电话调查进行时，当您接到手机或宽带的调查电话，10个问题全评10分，次月可得100元话费，活动2025年全年有效。感谢您在百忙之中给予的支持和鼓励。”
对于这条短信，家住七星区的郑先生很疑惑。他说：“评10分得话费，这和在购物网站上买东西‘好评返现’很相像，在利益驱使下，一定会有人给出高于实际感受的分数。如果商家的客户评分是这样‘刷’出来的，那分数再高也要打个问号。”
家住秀峰区的沈先生也对这样的满意度调查有疑问。沈先生表示，短信说调查有10个问题，可自己连这些问题究竟是什么都还不知道，没办法“全评10分”。沈先生说：“不在乎客户的真实感受，只要一个冷冰冰的数字，这样的满意度调查，真的能提高满意度吗?我觉得这样做让人难满意。”
记者拨打中国移动10086服务热线，工号OP2535993的工作人员告诉记者，客户满意度调查打分共有1-10分十个档次，10分就是满分。
那么，究竟是谁发送了用话费换取满分的短信，目的是什么?为此，记者采访了“桂林移动公司”的多个部门。
营业厅工作人员“提醒”客户打满分
前几天，记者带着市民的质疑，来到位于七星区漓江路的中国移动漓江营业厅取号排队，准备向工作人员咨询关于“满分评价奖励话费”短信的问题。
此时，记者前面有几位办理业务的客户。记者注意到，营业厅柜台工作人员在为部分客户办完业务后，会向客户介绍与上述短信相同的内容。工作人员明确向客户表示，如果接到调查电话请评10分，并承诺次月可得话费。
轮到记者办理业务时，记者首先向柜台一位女性工作人员展示了郑先生和沈先生收到的短信。工作人员答复说，这样的短信是群发，虽然不是通过“10086”(移动客服号码)渠道发送，但短信内容是真的。
这位工作人员说，并不是每一位移动客户都会接到满意度调查电话，如果你接到了，并且全部评了10分，下个月系统才会给你的号码存入100元话费。任何一个接到电话的客户，无论是否打满分，后台都会有记录，能够根据客户是否“10个问题都打了10分”而明确下月是否送话费。
随后，记者又来到位于秀峰区的中国移动中山中路营业厅。就上述短信，营业厅内一位男性大堂经理说，发送短信的号码“106573805299”是“移动的端口号”。该大堂经理表示，话费总额是固定的，先到先得。如果客户对这条短信有疑问，可以忽略不看。
桂林移动：
短信是代理商发送 不提倡此行为
7月24日下午，记者来到位于七星区毅峰南路18号的中国移动广西桂林分公司，公司相关负责人接受了记者的采访。
看了郑先生和沈先生收到的短信后，该负责人表示：“短信是桂林移动的代理商发送的。”他解释说，中国移动广西桂林分公司将营业厅外包给了合作伙伴，并对营业厅有客户满意度要求。现在考核力度比较大，营业厅在日常工作中“动作走形了”，从而导致了这样的情况。公司本身不发这样的短信，是代理商，也就是合作伙伴发送的。
对于短信“打10分得话费”的内容，该负责人说：“应该是真的。类似于消费者去保养汽车，4S店会送礼物一样，好评就返话费。”该负责人还说，也可以理解为中国移动广西桂林分公司已经将“客户满意服务”的压力传导给了代理商，代理商在想办法做这件事，可能是想通过这样的方式看看自己是否有提升空间。
该负责人表示，公司并不提倡代理商给“打10分”的客户送话费的行为，认为代理商还是应该“老老实实做服务”。他解释说，并不是所有代理商都会发送这样的短信，对于发送此类短信的代理商，公司在考核业绩时会对其扣分。
7月28日，记者致电中国移动广西桂林分公司另一位相关负责人，提出想采访发送相关短信的代理商。该负责人表示，需要知道收到短信的客户的电话号码，才能去核实。
记者征得报料人同意后，将号码提供给了该负责人。当天，该负责人回复说，代理商不愿接受采访。
7月28日傍晚，记者再次来到中国移动漓江营业厅，一位柜台工作人员表示，“打10分得100元话费”的活动真实有效，并且还在继续。
记者苏文娟
评论
这样的“满意度”让人不满意
■本报评论员
在客户满意度调查中，用送话费作为“诱饵”来换取满分，这样的行为能得到客观真实的评价吗?显然，客户、运营商及其代理商都心知肚明。
满意度是顾客对商家所提供商品和服务的直接评价，是衡量商品和服务质量的重要指标。“满分评价奖励话费”的“促销式”调查，已经偏离了初衷、背离了本意，得到的很可能是一个“假满意”。也可以说，用话费“买”来的“满意度”，就是一个漂亮的肥皂泡，当不得真，过不得硬。
那么，这样的“满意度”到底会让谁满意?桂林移动的相关负责人说，是“合作伙伴”发送了“满分评价奖励话费”的短信。因为“考核力度比较大”，营业厅“动作走形了”。由此看来，代理商为应对考核，需要满分评价，所以不惜用话费来“吸引”客户。“人人满意”的调查正是代理商心中所想。但是，如此“满意度”，并不能体现代理商真正的服务水平，实在有些“皇帝的新装”的味道。藏着“满意度猫腻”的代理商，考核时应该打低分。
运营商对营业厅有客户满意度要求，考核力度比较大，说明其本身对服务质量很重视。但是，明知代理商“动作走形了”，却没有坚决制止，只是“不提倡”，难道不是监管失位的表现?这背后，是否有“听喜不听忧”的心态在作怪呢?满意度调查本应具有公正性和客观性。如果能够真实反映服务水平的数据被虚假高分所篡改，进而“蒙蔽”了运营商，导致无法精准掌握和了解服务中存在的问题，运营商最终也会面临在竞争中失去自身客户的局面。因此，对于用“奖励话费”换来的满意度，运营商不应该满意。
“满分评价奖励话费”看似给了客户实惠，实则有“钓鱼”之嫌。客户的违心之评，冲着送话费给出的虚假满意度，会导致运营商忽视客户的真实体验，进而影响其对自身服务的改进和提升，最终可能损害客户的利益。因此，对于这样的“满意度”，客户最应该反对。
摈弃花招，老老实实做好服务，给客户提供更优质更便利的服务体验，让客户感受到“10分”诚意，这才是运营商及其代理商让人满意的最好方式。